元CA訓練部長が書いた日本で一番やさしく、ふかく、おもしろい　ホスピタリティの本

中村真典

晃洋書房

元CA訓練部長が書いた グローバル時代の ホスピタリティの教科書

笑顔でホスピタリティに満ちた仕事をするために ホスピタリティがサービス業界において重要視されるようになった経緯に沿って，具体的なエピソードを中心に紹介．ホスピタリティの背景となる異文化交流にも触れながら，元CA訓練部長がホスピタリティ・マインドをやさしく伝えます． CAをはじめとするサービス産業に携わる人はもちろん，部下を指導する上司の皆さんも，ふかく，おもしろいエピソードでもてなします．

中村真典（なかむら　しんすけ） 日本航空株式会社に地上職として入社．社内職種変更でCA（客室乗務員）になり，退職までの乗務時間は約8,600時間．首相特別便を先任CAとして乗務した他，客室乗員訓練部教官として，邦人訓練生のみならず，香港基地中国人CA，フランクフルト基地ドイツ人CAのクラス担任を務めた．政府専用機の空中輸送員（自衛隊CA）の訓練も担当．客室乗員訓練部長，関西空港支店客室乗員部長，客室人財開発センター長などを歴任．2010年，日本航空株式会社退社．現在，大阪観光大学観光学部教授，同大学キャリアセンター長．

はしがき 第1章　サービス――仕事からの学び 　1　サービスとは？ 　2　ワインサービス①――シャブリ 　3　ワインサービス②――シャンベルタン 　4　ワインサービス③――ワインバケット 　5　ミールサービス①――キャビアのアイスボックス 　6　ミールサービス②――キャビアその後 　7　ミールサービス③――キャビア・ガーニチャー 　8　ミールサービス④――ケーキセット 　9　「どうせ」をなくす 　10　化粧室の美しさ Column　異文化のもとでのホスピタリティ①　アフター５ 　11　語学習得法 　第1章のおわりに 第2章　CS（顧客満足）――先輩からの教え 　1　CS（顧客満足）とは？ 　2　繰り返しの重要性 　3　目切りの早さ 　4　目切りの遅さ 　5　言い訳をしない Column　異文化のもとでのホスピタリティ②　ああ言えばこう言う（1） 　6　ソムリエ資格 Column　異文化のもとでのホスピタリティ③　ああ言えばこう言う（2） 　7　レンガを積む 　8　大きな石 　9　ニーズの把握 　10　「三変の法則」を超える 　11　頼まれ物忘れ 　第2章のおわりに 第3章　ホスピタリティ――皆さんへの言葉 　1　ホスピタリティとは？ 　2　トイレの落とし物 　3　暗証番号 　4　子供用マジック 　5　おばあちゃんへの手紙 　6　機長のアナウンス Column　異文化のもとでのホスピタリティ④　がんばりなさい 　7　第ゼロ印象 　8　ワインのラベル 　Column　異文化のもとでのホスピタリティ⑤　写真代 　9　旅館の女将の名言 　10　ベストコンディション 　11　父の話 　第3章のおわりに 第4章　笑　顔――ホスピタリティの原点 　1　ホスピタリティの原点としての笑顔 　2　笑顔の訓練 　3　模範的なグループ 　4　お客さまの声 　5　ブラジル線のおばあちゃん Column　異文化のもとでのホスピタリティ⑥　話せばわかる 　6　笑顔のサービスは疲れない 　7　ある先輩 　8　笑顔の効用 　9　見ていないところで 　10　普段の自分の顔は 　11　あなたの最高の笑顔を知る 　第4章のおわりに 本書を閉じる前に あとがき